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虹桥机场全面提升旅客体验 提高效率和品质

文章出处:行业动态 阅读次数:96 发表时间:2018年7月8日上午12:29

  最近,出入虹桥机场二号航站楼P6、P7停车库的市民旅客会发现,进出口路面经过修整已焕然一新。这是虹桥机场刚刚完成的改造项目之一。记者从上海机场集团获悉,为迎接首届中国国际进口博览会,距离国家会展中心(上海)直线距离仅1.5公里的虹桥机场,正在紧锣密鼓地推进一系列软硬件升级改造工程,以筹办保障进口博览会为契机,全面推行“旅客体验提升计划”等,提高“精品机场”效率和品质。

机场形成全自助服务链

虹桥机场位于虹桥商务区东部,毗邻国家会展中心 (上海),是距离上海中心城区非常近的 “城市机场”,地域优势突出。目前,机场航线网络覆盖日本、韩国,我国港澳台地区及86座城市,两三小时可方便抵达亚太主要城市;日均起降740余架次航班,其中 “空中快线”及 “准快线”航班比例高达73.8%;年旅客吞吐量超过4000万人次,其中80%左右为商务旅客。

虹桥机场近年来持续推进 “智慧机场”建设,加码 “精品机场”,提升旅客出行效率。目前,机场自助服务已基本覆盖值机、行李托运、证件扫描、边检自助通关、退改签、过登机口、行李查询等进出港各环节,形成一条全自助服务链,并于今年4月取得国际民航运输协会(IATA) “白金机场”认证,这是国际民航界对 “便捷旅行”的最高级别认证。

机场和各航空公司在两座航站楼出发大厅设置了100台自助值机终端设备;东方航空 (含上海航空)和吉祥航空设有 “自助值机+行李自助托运”柜台;在25号和56号登机口还试点推出 “自助登机门”,旅客扫描登机牌二维码,便可自行完成登机验票,比传统方式效率提高不少。

虹桥机场还聚焦旅客动线,在出行多个环节持续改进服务流程和设施优化。经过两年多的改造,一号航站楼已与交通中心通过地下通道实现 “无缝衔接”;停车库在国内首家实行 “无感支付”,旅客驾车进出全程无需停车及现金支付,出库只需2秒钟;助推海关远程查验系统、E证通、 “尊享通”预约安检、机场商业 “支付宝、微信”等一大批智能服务项目落地,大幅提升机场服务品质和旅客体验。

目前,虹桥机场正在试点自助安检等更多便捷技术和服务措施,在迎接进口博览会的过程中,以更优化、更高效的流程和智能设施提升效率和旅客满意度。

服务流程和细节将再上一层楼

精确量化洗手台盆高度、灯光明暗度和保洁步骤,高端定制安全无毒儿童游乐设施,首创手推车鱼骨形无死角取车摆放法,设置高端旅客值机区……虹桥机场的精致服务已成为上海空港一张亮丽的名片。

记者了解到,在国际机场协会(ACI)全球机场旅客满意度测评中,虹桥机场手推车服务从2014年跃居全球第一至今,始终名列前茅。机场工作人员把旅客用车特点当课题研究,有针对性地独创 “车辆45度顺旅客行径摆放法” “鱼骨形无死角取车摆放法” “车辆拉松间距服务” “到达廊桥口车辆全覆盖”等服务方法;虽然工作量成倍增加,却让高峰时刻旅客取车效率大幅提升。同时,机场广泛培训与旅客接触最多的手推车队员,做好“跨岗位”问询服务,承担了机场约30%的问询量。

在一号航站楼,机场免费打造WiFi高速上网专区,针对商务旅客关注的上网和餐饮,将航站楼内丰富的餐饮资源搬上网,创新设立自助上网点餐服务,旅客15分钟内“坐等”航站楼内的外卖送到手。此外,机场还积极打造二号航站楼艺术长廊,推出具有海派文化特色的石库门景观等文化作品,邀请国粹京剧、民间艺术和交响乐等各类文艺团体到航站楼展演,丰富旅客旅程。

据介绍,目前虹桥机场正在进一步梳理、完善各项服务流程和细节,进一步挖潜硬件设施使用效率,以国际航空枢纽和“精品机场”的定位全力保障进口博览会成功举办。

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